Se utiliza para representar de forma gráfica y sistémica la experiencia de las personas usuarias al interactuar con un servicio, conectándose con las operaciones internas de la organización. Sus usos específicos incluyen: analizar el servicio para identificar brechas y oportunidades de mejora y optimizar procesos.

Está dirigida a un grupo de trabajo que incluya a representantes de todas las áreas involucradas en la entrega del servicio. Para su ejecución, es necesario reunir al equipo completo, abarcando tanto al frontstage (personas visibles al usuario) como al backstage (personas involucradas en los procesos internos).