Herramienta de Service Design que amplía el enfoque del Customer Journey Map. Su objetivo es representar de forma gráfica y sistémica la experiencia de las personas usuarias al interactuar con un servicio, junto con las acciones internas, procesos, herramientas y recursos que la organización requiere para ofrecerlo.

Una herramienta que proviene de la planificación estratégica y la gestión de la innovación, cuyo objetivo es identificar los factores externos que pueden influir en el desarrollo de una solución, analizando riesgos y oportunidades desde seis dimensiones: Política, Económica, Social, Tecnológica, Ambiental y Legal. Permite anticipar puntos críticos, prevenir riesgos y aprovechar oportunidades antes de implementar una solución.